Digitale Unterstützung im Büroalltag
Das ifii begleitete eine Event Management Agentur auf den ersten Schritten zur Implementierung eines KI-Agenten, im Rahmen eines Projektes des Mittestand-Digital Zentrums Berlin.
Die Herausforderungen beim Anfragenmanagement
Am Montagmorgen ist das Postfach der Berliner Event- und Locationagentur oft überfüllt. Über das Wochenende gehen zahlreiche neue Anfragen ein; häufig fehlen jedoch wichtige Informationen wie Datum, Gästeanzahl oder Catering-Wunsch. Die Mitarbeitenden müssen diese Daten nachträglich einholen, zwischen Outlook, CRM und Eventkalender wechseln, Verfügbarkeiten prüfen und Rückfragen formulieren; alles in der Hoffnung, dass die Antwort diesmal vollständig ist. Das bindet viel Zeit, die für Beratung und Kundenpflege verloren geht.
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Während der ersten Analyse werden Fragen und Ziele definiert:
- Wie können Standardanfragen automatisiert vorqualifiziert werden, damit nur noch finale Entscheidungen getroffen oder komplexe Sonderfälle von Mitarbeitenden bearbeitet werden müssen?
- Wie können buchungsrelevante Daten (z. B. Termine, Raumgrößen, Cateringoptionen, Preise, technische Ausstattung) so verfügbar gemacht werden, dass KI-Agenten damit arbeiten können?
- Wie lassen sich bestehende Anwendungen (z. B. CRM, Eventmanagementsystem, SharePoint) sinnvoll über APIs anbinden, um Angebotserstellung, Datenabfragen und Kommunikation zu automatisieren?
Die Mission
Zu Beginn wurden im Rahmen eines Workshops bestehende Abläufe analysiert und IST-Prozesse für Standardanfragen detailliert modelliert. Im Fokus standen dabei typische Bearbeitungsschritte wie Anfrageeingang über Outlook, Verfügbarkeitsprüfungen über CRM und Eventmanagementsystem, Abstimmung von Catering- und Technikanforderungen sowie interne Kommunikation über SharePoint. Dabei zeigte sich, dass ein Teil der Bearbeitungszeit durch manuelle Schritte, Rückfragen, Medienbrüche und unvollständige Kundenanfragen entsteht. Mitarbeitende müssen häufig ähnliche Informationen mehrfach erfragen, zwischen verschiedenen Systemen hin- und herspringen und sind dabei auf das Erfahrungswissen einzelner Kolleginnen und Kollegen angewiesen, etwa wenn es um Sonderkonditionen, technische Besonderheiten einzelner Räume oder bewährte Cateringkombinationen geht.
Auf Basis der Analyse wurde gemeinsam mit der Geschäftsführung, dem Eventmanagement und der IT festgelegt, wie KI-Agenten eingesetzt werden sollen. Dabei geht es um folgende Punkte:
- Die Daten sollen an das Eventmanagementsystem übergeben werden, damit gesammeltes Wissen für alle nutzbar bleibt.
- Anfragen werden strukturiert erfasst, damit keine wichtigen Informationen fehlen und weniger Rückfragen per E-Mail nötig sind.
- Rückfragen und Datenprüfungen sollen automatsisiert erfolgen, sodass weniger manuelle Kontrolle nötig ist.
- Verfügbarkeiten sollen automatisch geprüft und damit schneller beantwortet werden
- Individuelle Angebotsoptionen können automatsiert vorgeschlagen werden, und Mitarbeitende entlasten.
Die Technik dahinter
Darauf aufbauend wurden im Workshop die notwendigen System- und Datenanforderungen erarbeitet. Für eine erfolgreiche Automatisierung müssen Daten wie Raumgrößen, Bestuhlungsvarianten, Cateringoptionen, Preislogiken, Terminverfügbarkeiten und Ausschlussregeln strukturiert, aktuell und maschinenlesbar vorliegen.
Mit einem Prototyp konnte exemplarisch gezeigt werden, wie ein KI-Agent den Arbeitsalltag konkret unterstützen kann. Er nimmt Buchungsanfragen entgegen, stellt gezielt Rückfragen, prüft Termine gegen Systemdaten und bereitet Angebotsparameter vor. Oft ist nicht die KI der Engpass, sondern der Zugriff auf die eigenen Daten, die in verschiedenen System liegen und die eigenen Prozesse.
Ergänzend wurde eine Beispiel-Systemarchitektur erarbeitet, die beschreibt, wie KI-Komponenten, Workflow-Automatisierung und Eventmanagementsystem zukünftig zusammenspielen können.
Die finale Preis- oder Angebotsentscheidung bleiben in diesem Fall bewusst beim Menschen, etwa bei saisonalen Preiaufschlägen oder bei Rabatten für Stammkunden. Nicht zu ersetzen ist eine persönliche Beratung bei komplexen Eventkonzepten, aber dafür haben die Mitarbeitenden nach einer Implementierung von KI-Agenten auch wieder mehr Zeit.
Das Ergebnis
Die Eventagentur verfügt nun über eine Entscheidungsgrundlage, wie KI-Agenten in den Angebotsprozess integriert werden können und welche technischen sowie organisatorischen Schritte hierfür erforderlich sind. Das Projekt hat gezeigt, dass KI-Agenten Standardkommunikation erheblich reduzieren, Reaktionszeiten verkürzen und Mitarbeitende entlasten können, damit diese sich auf die persönliche Betreuung ihrer Kunden konzentrieren können.
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Gefördert durch das Projekt Bundesministerium für Wirtschaft und Energie.